- Dịch vụ khách hàng là gì?
- Vì nó quan trọng?
- Bạn sử dụng những kỹ thuật nào?
- Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Chúng tôi giải thích dịch vụ khách hàng là gì và tầm quan trọng của những phương pháp này. Ngoài ra, các kỹ thuật họ sử dụng và các yếu tố của họ.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng được hiểu là các phương pháp mà một công ty sử dụng để liên lạc với khách hàng của mình, để đảm bảo rằng hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp tiếp cận người tiêu dùng của bạn và được sử dụng theo cách phù hợp. Nó cũng là một công cụ hiệu quả để tiếp thị.
Nói chung, các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đuổi sự hài lòng của người tiêu dùng, cung cấp hỗ trợ, hướng dẫn hoặc hướng dẫn về những gì cần thiết. Và trong một số trường hợp, các khu vực của việc kinh doanh dành riêng cho hoạt động này cũng có thể cung cấp hỗ trợ cho các bộ phận nội bộ khác có yêu cầu. Với những mục đích như vậy, những khu vực này được coi là "khách hàng nội bộ".
Dịch vụ khách hàng thường được nghiên cứu dựa trên chu kỳ dịch vụ, nghĩa là chuỗi hành động được thực hiện theo yêu cầu của người tiêu dùng hoặc vào những thời điểm nhất định và bao gồm các quá trình sau:
- Lịch trình dịch vụ tạm thời. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng chúng phụ thuộc vào các mùa, thời điểm cụ thể hoặc liên hợp nhất định được kích hoạt, để chúng thể hiện một cách đều đặn nhất định, như trường hợp của tham quan: nó được nhấn mạnh trong kỳ nghỉ lễ và giảm dần mà không biến mất trong thời gian còn lại của năm.
- Gia hạn các nhu cầu của khách hàng. Các loại dịch vụ khác thường được cung cấp trên cơ sở có thể gia hạn, để thỉnh thoảng họ yêu cầu dịch vụ khách hàng xác minh, chẳng hạn như đăng ký tạp chí hoặc các dịch vụ cụ thể.
- Phản hồi của khách hàng. Các Phản hồi của khách hàng là chìa khóa để xác định chiến lược chăm sóc tốt nhất cho bạn và hiệu quả nhất cho bạn, mà các loại khảo sát hoặc đánh giá khác nhau có thể được sử dụng.
Vì nó quan trọng?
Dịch vụ khách hàng đầy đủ cũng có thể tạo ra sự khác biệt so với năng lực cho bất kỳ công ty nào và nó có thể là một công cụ quảng cáo mạnh mẽ hơn nhiều so với tiếp thị, Quảng cáo hoặc bán cá nhân.
Cân nhắc rằng việc thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều so với việc duy trì một khách hàng hiện có, việc giữ cho cơ sở khách hàng nhiệt tình là một mệnh lệnh. Thậm chí còn hơn thế nữa khi có quá nhiều hình thức cạnh tranh như hiện nay, nhờ thị trường toàn cầu và sự xuất hiện của các nền tảng 2.0.
Ngày nay, khách hàng yêu cầu sự chú ý từ công ty của họ, trong một quá trình tương hỗ được gọi là "lòng trung thành", trong đó khách hàng sự tiêu thụ nó được cá nhân hóa và trở thành một phần của bản sắc xã hội của người tiêu dùng. Đối với điều này, điều cần thiết là phải có một dịch vụ khách hàng đầy đủ.
Bạn sử dụng những kỹ thuật nào?
Các kỹ thuật dịch vụ khách hàng có thể được nhóm lại thành:
- Kỹ thuật giải thích. Những người trong đó lượng thông tin liên quan lớn nhất được truyền đạt bằng lời nói tới tên tài khoản để giúp bạn đưa ra quyết định thông tin nhiều hơn về mức tiêu thụ của họ. Họ nên đáp ứng theo công thức: vấn đề-giải pháp-lợi ích, để khách hàng được dẫn dắt đến công thức được đề xuất để thỏa mãn họ.
- Kỹ thuật sự đồng cảm. Những thứ cung cấp cho khách hàng mức độ tham gia cao vào công ty, khiến họ cảm thấy được đồng hành hoặc là một phần của điều gì đó lớn lao hơn. Họ thường rất thành công, nhưng đòi hỏi nhiều hơn đầu tư thời gian cho mỗi nhà điều hành, vì mỗi trường hợp được chú ý cụ thể và riêng lẻ.
- Kỹ thuật thẩm vấn. Những câu hỏi dựa trên việc áp dụng cho khách hàng một loạt câu hỏi (bảng câu hỏi hoặc không) liên quan đến vấn đề họ cần, để cung cấp cho họ sự chú ý thực sự chuyên biệt về vấn đề đó, thay vì lãng phí thời gian giải thích.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng là chìa khóa trong dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng là:
- Tiếp xúc trực tiếp. Đó là, khả năng phỏng vấn khách hàng và dành cho họ sự chú ý được cá nhân hóa, không qua trung gian thông qua hệ thống điện tử hoặc cuộc gọi điện thoại. Điều này củng cố mối quan hệ với khách hàng và khiến họ cảm thấy được lắng nghe.
- Mối quan hệ khách hàng. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng là chìa khóa trong các dịch vụ quan tâm, và điều này đã được chứng minh nhờ mạng xã hội và văn hóa 2.0, trong đó thương hiệu hoặc lòng trung thành với thương hiệu trở nên cấp thiết trong mối quan hệ giữa công ty và người tiêu dùng.
- Thư tín. Sự tương tác giữa khách hàng và công ty là chìa khóa cho dịch vụ khách hàng lành mạnh, vì nó củng cố sự xác định giữa cả hai và việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Tuyên bố và khen ngợi. Khách hàng phải có một số cách gây áp lực để các vấn đề hoặc sự không hài lòng của họ được khắc phục, hoặc khen thưởng thành tích tốt của một số bộ phận trong công ty.
- Cơ sở. Khách hàng phải được cung cấp địa chỉ thực của các cơ sở mà họ có thể đến để tiếp xúc trực tiếp. Tóm lại, không phải mọi thứ đều có thể là ảo hoặc kỹ thuật số.